【服务体验】大咖说 － 尚品宅配李嘉聪：经营企业要“会玩”

    大咖说 － 尚品宅配李嘉聪：经营企业要“会玩”

从圆方软件到尚品宅配，21年来，李嘉聪见证了整个集团的发展，也实现了自我的转型和成长。从技术到销售，最终成为尚品宅配总经理，“全能理工男”的称号放在他身上一点不为过。

从理工男到家居人

李嘉聪是一个典型的理工男，大学专业是机械设计和材料热处理。1996年，李嘉聪从华南理工大学毕业，进入圆方软件，当起了一名技术员。而圆方软件正是李嘉聪的恩师——李连柱和周淑毅在1994年创办，进入圆方，是李嘉聪毫不犹豫的选择。

圆方软件的诞生是为了给装修行业提供解决方案的核心技术。“说白了，就是为一些装修公司、建筑公司出设计图的。”李嘉聪提到，当时行业内的设计图都是用国外很复杂的软件，很难操作，一个更“傻瓜”的软件成为行业的呼声，圆方软件应运而生。

但是，经过了10年发展，作为纯粹的家居图纸设计软件，圆方软件在很多人的眼中“用处不大”，李连柱认为，只有做出一个成功的案例，才能让用户相信这个软件的实力。为此，2004年，尚品宅配正式成立，核心内容是通过it技术为客户提供免费量尺和设计服务。

“尚品宅配刚创立时，只有两家门店，当时所有同行都是收了定金才开始设计，而尚品宅配提供免费设计，3d效果更丰富，用户可以随意更改设计图，一下子打开了市场，加盟商纷纷加入。”李嘉聪回忆道。而李嘉聪，从在圆方软件的一名技术员，到尚品宅配的总经理，21年中，见证了圆方软件和尚品宅配的发展，也实现了自我的蜕变。

一个深植it血统的定制家居品牌

作为以软件起家的企业，尚品宅配从诞生开始，就携带着强大的it基因，凭借强大的技术后台，尚品宅配拥有一套强大的销售软件、方案展示、虚拟生产、虚拟安装软件，大大提升了设计和服务体验。“很多定制家居企业需要购买软件 ，而尚品宅配的软件就是核心的优势。”李嘉聪指出。至今，圆方软件依然在为装修行业提供解决方案的核心技术，包括尚品宅配在内的很多定制品牌，都在使用这套软件。

李嘉聪介绍了这套软件的三大优势，首先是现场服务体验、互动性和及时性更强，用户在线上预约量尺，第二天就可以到展厅看到a、b两套方案，设计师可以根据用户需求现场改方案。“用户能在设计师旁边指点修改，一直改到满意为止。”

二是设计个性化更强，能真正实现“所见即所得”。李嘉聪透露，只要是通过这套软件设计出来的产品就能直接生产，包括异形柜。“曾经有个客户要将柜子做成花瓣的形状，我们同样能做出来，这就是‘非标异形’的个性化设计，我们这套软件实现了个性化和艺术化的造诣。”

三是生产能力更强。尚品宅配设计与生产打通，设计方案上传到云端，用户下单后就可以进行排产，通过工业4.0的流水线作业实现智能化生产，每块板材拥有独一无二的条形码识别，从拆单到开料、排钻、封边、修色，全是用电脑指挥整个后端的生产流程,机器人在fgv流水线上进行操作，整个工厂只有几个工人进行监控，服务器驱动每一个环节，生产效率比传统的生产效率提高2-3倍。“我们宣称15天交货，实际上7-8天就能做出来，这是一个交底期望值，宣称15天交付，用户提前收货能超出期望值。”李嘉聪表示。

智能化生产让尚品宅配拥有比同行更低的生产成本和更高的生产效率，连物流也实现了全自动化，目前尚品宅配5个分厂都在佛山，他认为，规模化生产的成本下降，远比在全国各地区建设分厂更节约成本。“除非未来物流成本大幅上涨，否则以我们目前的生产效率，15天交货期绰绰有余。”李嘉聪自信地表示。

互联网思维即用户痛点思维

尚品宅配被誉为“c2b的中国范本“，在拥抱互联网方面有着与生俱来的优势。李嘉聪认为，所谓c2b就是通过互联网手段，站在用户的立场，从产品出发，思考、研究消费者不同年龄段的消费方式和生活思维，持续为消费者解决痛点。“互联网思维即痛点思维。”李嘉聪补充道。

李嘉聪认为，互联网思维的转型非常困难，很多成功的传统企业已经有着根深蒂固的战略和思维，要改变并不容易，在拥抱互联网面前，企业首先要考虑的是“+互联网”还是“互联网+”，很多传统企业，只能把互联网当成一种手段，这并不是真正的互联网思维。

拥抱互联网，最基本的是对大数据的应用，大数据既能给消费者更精准的解决方案，也能给企业更精准的管理和经营决策。互联网平台让企业和消费者更加贴近，过去从导购、设计师、店长、厂家的线性交易流程，需要层层反馈，信息传播太慢，甚至可能导致信息缺失。而通过互联网，每个环节都以用户为中心，整个交易过程处于一个闭环当中，信息反馈迅速。李嘉聪透露，尚品宅配的服务号15秒内必回应，用户报名5秒内必收到客服电话，由此产生用户粘性，所谓“唯快不破”，才能提高实践空间效率，更好地服务消费者。

依托于互联网，尚品宅配拥有房型库、产品库、案例库三大数据库，李嘉聪为我们描述了这三大数据库的操作情景：当设计师从用户家里量完尺，以房型作为标签在案例库寻找方案，而案例库有数千万套方案，再加入用户的需求如预算、风格、颜色、功能、家中人口等关键词，逐步将搜索范围缩小，最后匹配的只有3-5个方案，设计师再根据用户的个性需求进行一定修改。“通过这样的方式，设计师不是从0开始，而是抄了一条捷径，从0.5开始，效率大大提高，这是我们这个软件和数据库的核心基础所在。”

从13到13000 尚品宅配的“家文化”人才战略

“商业模式固然是尚品宅配一个很大的优势，人才沉淀也是尚品宅配的核心要素。”李嘉聪透露，2004年尚品宅配成立时，全公司只有20多个员工，现在整个集团有超过13000名员工，而包括李嘉聪在内的13个老员工依然在尚品宅配的各个岗位。“曾经的导购现在是广州分公司的副总，曾经的基础销售，现在已经是大市场体系的老总。”李嘉聪表示，尚品宅配“家文化”理念让员工心甘情愿地跟着企业共同成长，一路前行。

2008年，中国南方雪灾爆发，包括广东在内的20个省均受到不同程度的低温、雨雪、冰冻灾害影响。当时，尚品宅配正在快速成长，订单暴涨，导致工厂出现爆仓情况，而雪灾对整个物流、信息等各方面的管理造成了严重影响。“当时仓库堆满了各种产品，雪灾导致产品无法配送到相应地区，我们从董事长开始，包括李董、周董，都下到工厂当起了‘搬运工’。”李嘉聪回忆。

为了解决爆仓的问题，整个集团由上至下的管理人员都去到工厂，一件一件找出所有产品进行规整和发货。“胜者举杯相庆，败者秉持相救。”李嘉聪提到，正是这种“家文化”的理念和氛围，让尚品宅配度过这次难关，也为日后的长久经营提供有力保障。

“家文化”的理念与尚品宅配的员工激励机制和管理模式密不可分。除了常规的绩效考核奖励机制以外，尚品宅配还成立了专项基金，专门扶持员工和员工家属。“某个员工亲戚生病了，整个企业1万多人捐款，一下子就搞定了医药费用。”李嘉聪表示，“家文化”的感化，时刻让员工在企业里有家的感觉。

管理设计师 要“会玩”

除了公司员工，留住设计师也是企业的一项重要考题。设计师作为定制家居行业最核心的要素之一，其服务口碑的好坏直接决定品牌的口碑，而整个行业存在一个普遍的问题——很多设计师在一个企业里待一两年就会跳槽。为此，尚品宅配推出了“设计岛”，通过打怪、积分、升级的游戏模式，对设计师进行管理。

“岛上有什么好玩的？”李嘉聪介绍了“设计岛”的几大功能，最核心的要素是积分和段位。设计师的各项业绩指标完成情况、用户评价与设计师的积分直接挂钩，每完成一个任务会得到相应的积分。尚品宅配全国6000多名设计师都在“设计岛”上，设计师从钢铁战士、白银战士、黄金战士到战神总共10个段位。“积分越多，段位越高，薪酬也越高，享受的福利也越好。”李嘉聪表示。

李嘉聪为我们举了几个例子。“比如尚品宅配有即将上市的新品，设计岛就会推出相应的竞赛，设计师的方案被采用率与积分挂钩。”被采用率越高，积分越高，成交最高的还有额外积分翻倍的战略鼓励。设计师的积分有兑换功能，一定的积分可以换取苹果手机、旅行箱、返乡机票、父母旅游等。

段位的功能主要体现在一些“特权”上，设计师段位越高，代表经验越丰富，公司也会优先给其派大单，而段位越低，可能被派到的就是单一空间等小单。2016年，尚品宅配请到了国外最知名的设计师阿曼德担任设计总监，并成立“小曼俱乐部”，8段以上的设计师就有机会参与集训营与意大利著名室内设计师阿曼多亲自进行沟通交流。“这样，设计师就会更努力赚取积分，提高自己的段位。”李嘉聪介绍。

此外，“设计岛”还有pk、交易等功能。设计师的业绩、成交率等关键指标都能作为pk的内容，胜出的设计师可以将对方的积分赢过来。尚品宅配全国6000多名设计师，可以把各自的设计方案分享到设计岛，其他设计师可以通过积分购买方案，类似知识库共享库。“现在，我们几个优秀的设计师，每个月光靠卖方案就能换一部iphone7。”

设计岛以游戏的方式将尚品宅配全国的设计师进行管理，设计师可以通过电脑和手机登陆这个系统，查看自己的积分、任务进程，系统也会提醒还差多少积分可以进行升级。而“设计岛”的所有功能只对尚品宅配的设计师有效，一旦设计师离职，所有的积分和段位清零，“设计岛”上的资源也无法再使用。这对于留住优秀设计师提供了良好保障。“设计师在我们这里玩，认真做事的同时也玩得开心，实现设计师与企业双赢，这是我们团结设计师的新模式，也可以有效提高设计师的忠诚度和积极性。”李嘉聪表示。

做可定制的小型“宜家”

2017年，尚品宅配的主战略是“满足客户未满足的需求”，期望与平行的建材、家居非竞企合作，进行抱团结盟，在产品品类上实现互补，实现一站式配齐。“未来，尚品宅配要做可定制的小型宜家。”李嘉聪表示。同时，2017年，在产品、客户口碑，以及服务体验方面，尚品宅配都有清晰的目标。

首先，尚品宅配2017年的着力点是重点推广“我+生活方式”系列产品，包含“单身贵族、二人世界、伴你童行、学业有成、家成业就、儿孙满堂”6大生命周期，让生活与产品实现整合。李嘉聪提到，随着消费者个性化的增强，做全屋定制，不像过去单纯在板件上进行拼凑，以风格、功能来划分产品，而是上升到生活方式和审美高度，为此，尚品宅配以消费者的不同生命周期的生活习惯、生活方式为主导，重新研读消费者的需求，改变营销和产品设计解决方案，实现更柔性化、个性化的转型。

而在客户口碑营销方面，尚品宅配会继续打造“爱尚计划”，让更多消费者共同参与，将“爱尚计划”变成一个更广义的公益平台。自2013年启动以来，“爱尚计划”一直为全国的边小、村小龙捐赠课桌椅，如今每个月都在进行，慢慢的，吸引了越来越多的加盟商和供应商加入，甚至包括优衣库、顺丰、立邦等跨界品牌也通过这个平台捐赠衣服、彩笔、文具等各种物品。“还有一些客户，会带着小孩过来，把多余的文具、服装、书籍等带来我们门店，由我们进行消毒送到贫困山区里。”李嘉聪表示，这是“爱尚计划”带来的“连锁反应”，未来会继续做大这个计划，并依托这个计划进行一些延伸，如跟摩拜进行公益骑行活动，与立邦合作“为爱上色”的儿童画画比赛等。

此外，2017年，尚品宅配将参照海底捞的模式，强化用户体验，最终实现用户之间的品牌的c2c传播。“2016年开始，我们最大的核心转型就是以业绩为导向的战略调整为以口碑为导向的发展战略。”李嘉聪提到，很多企业在发展初期更关注的是业绩的高速增长，但很多时候业绩增长的同时伴随的是用户口碑的下降。假设一个企业初期发展阶段投诉率是5%，当销量增长了50%，即使投诉率下降到3%，销量的基数乘以投诉率也是一个很庞大的数据。“所以现在我们不得不回过头来建立每个领域的客户体验和客户口碑。“也许有的人会觉得我们‘作’，但我们只有用这种‘作’来倒逼前线团队，才能把客户体验做好。”

为此，尚品宅配推出了“感谢榜”、五星评价系统、阳光现场2.0等驱动设计师和工人建设客户体验。“我们要求所有设计师量完尺要与用户合照发到朋友圈，用户点赞或主动发朋友圈表扬的会登上‘感谢榜’，客户愿意做这样的事情，证明他们对设计师的服务满意，也证明了他的体验好。”同时，用户也会根据设计师和安装工人的服务进行评价，从一星到五星，只有五星才是合格。而“阳光现场2.0”，则是师傅在安装之后，用户录一段小视频表达对师傅的感谢和互动，才能证明其服务是合格的。

记者手记：有别于大众眼中“理工男”古板、木讷、“闷葫芦”的形象，李嘉聪的思维很“90后”，在企业经营和人才管理方面都很“会玩”，包括推出“设计岛”、感谢榜、阳光现场2.0等各种年轻的“玩法”，甚至和施华洛世奇玩起了跨界合作，产品融入施华洛世奇bling bling元素。一个人的年轻不在于年纪的稚嫩，而在于即使年龄增长也能在瞬息万变的环境中不断学习和创新，以年轻的心态与时俱进。正是这样一个“会玩”的“90后”总经理，不断为尚品宅配注入新血液，我们期待，尚品宅配下次带来的不一样的惊喜。

作者：李家燕

来源：腾讯家居

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