【服务体验】alen空气净化器：抢占消费者服务体验至高点

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    alen空气净化器：抢占消费者服务体验至高点

双11即将到来，各大电商平台早已紧锣密锣地筹备着一年一度的电商大战。早在三个月前，alen空气净化器美国总部便做出重要决定——在中国设立亚太区客服中心，全力支援即将到来的双11购物狂欢节。

alen空气净化器自2013年进入中国市场以来，已经参加了两年双11活动。对于双11，alen中国区总经理martin lau说：“alen空气净化器在美国也参加盛大的感恩节促销，积累了多年的节日促销的服务经验。因此，我们团队会严阵以待，迎接挑战！”

电商平台与品牌商蓄势待发，消费者同样也摩拳擦掌，提早做好了准备。双11购物狂欢节，销售额暴涨的同时，消费者的服务体验是否会大打折扣？

住在广州的李先生就认为线上的服务体验比实体店差很多，经过他前几年对线上促销的观察，商品价格打折，固然是好事，但是如果连服务质量也跟着打折，那消费者便得不偿失了。李先生说，他听过不少抱怨过血拼后商品不按时发货，甚至缺货退款的情况。就算顺利发货了，却遇到物流爆仓，快递变慢递的情况，购物体验变得极差。他苦笑着说：“都说消费者是上帝，我觉得在电商时代，这句话已经不复存在了。”

（图片来源网络）

“虽然双11带来的挑战很大，我们仍然将消费者的体验和利益放在首位，确保消费者的服务体验。”alen中国区总经理martin lau说。他表示，alen空气净化器在美国和中国均以线上为主要销售渠道，积累了丰富的电商促销经验。martin lau 认为，国内政府和电商平台在近几年做出的规则完善与服务优化政策，也在很大程度上保护了消费者的权益和地位。“这和alen一直以来的品牌理念不谋而合。”

据了解，电商发展至今，已经建立起一套相当有效的管理机制。在这种管理机制下，电商平台会严格审核入驻商家的资质。而消费者也可以对商家的商品和服务做出评价。商家所收到的中差评，会严重影响其信誉排名和整体的评分。“这些措施，都很好地保护了消费者的权益，这也是电商平台能够发展到今天并且越做越大的原因。”一位业内专家说。

不仅如此，在线上购物变得越来越流行的形势下，国家在2014年颁布的新消费者权益保护法中，新增和更正了不少与电商直接相关的条款。在退换货方面，新消法与时俱进赋予了消费者后悔权，增加了七天无条件退换货条例。此条例适用于电商平台销售的大部分商品。将线上消费者的权益保护纳入了法律保护中，这无疑是一个极大的进步。

除了法律方面的进步，电商模式仍在不停优化自身服务，弥补线下实体店的服务漏洞。近几年，在电商模式的启发和影响下，互联网+创新模式的延保服务已经开始出现并壮大。与线下卖场的延保服务不同，b2c业务平台提供的延保服务汇集了目前国内现有所有可通过电子商务形式销售的原厂延保服务产品，并以推广原厂延保为宗旨，力图为广大消费者提供一个方便、放心的延保服务选购平台，从而避免良莠不齐的第三方维修给消费者带来的权益损失。

“我们并不满足于此，我们希望通过我们的努力，最大可能为消费者创造价值，为他们服务。”martin lau说。

据了解，随着双十一的临近，刚刚alen刚成立不久的亚太区客服中心已进入紧张备战状态。alen中国区市场部经理nikki leung表示，alen客服人员都需进行严格的美国式培训和考核，培训的内容涵盖了售前的产品咨询答疑和售后问题的处理方法。“‘专业、真诚、高效’是我们对每名alen客服的工作要求。”nikki leung 说，为了让每个顾客享受最愉悦的沟通，alen客服都本着和老朋友沟通的态度，真心实意地提供专业的服务。

对于电商时代消费者地位之变化，nikki leung认为，alen无论是在美国还是在中国始终秉持“帮助他人活得更好”的价值观。只要alen从始至终地贯彻“60天无理由退换货”及“终身保修服务”的售后政策，alen的消费者不管是在什么时代，都可以做上帝。

alen空气净化器非常懂得如何为消费者提供超凡体验，创造价值。

早在2005年，alen刚开始在美国本土发展时，其创始人warburg lee便确定了“帮助他人活得更好”的品牌使命，以“客户至上、追求卓越、真诚服务”为品牌理念来服务大众。在销售服务方面，warburg lee更是强调：“alen的品牌理念就是要以客户为先，追求卓越，那么我们的服务，肯定不能只满足于平均值，我们一定要精益求精，做到最好！”

他认为，作为一种家用电器，消费者在收到商品的短时间内只能确保买到的商品是否完好，是否能正常使用，但没办法保证电器产品是否有效果。为了保证每一个购买了alen空气净化器产品的消费者，都能真正地得到alen空气净化器的帮助，提升生活质量，alen率先提出“60天无理由退换货”的服务承诺，确立了行业较高消费体验标准，也因此赢得了美国消费者和市场。

alen空气净化器在2013年进入中国市场后，并没有因中美国情差异而将售后服务缩水，依旧实施与美国一视同仁的60天无理由退换货政策。

不仅如此，alen的“以客户为先”的品牌理念还体现在售前服务上——仔细聆听消费者需求，让消费者买到合适而非昂贵的产品，杜绝杭州苏女士那样的情况发生。在北京工作的丁先生，因为雾霾问题，想为自己的住所选购一台空气净化器。在同公司美籍同事的推荐下，他找到alen客服打算购置一台p1000产品。alen客服在聆听了丁先生的实际需求和住所环境后，推荐他购买f750产品，因为丁先生的住所为新房，存在甲醛隐患，并且丁先生住所为单身公寓，面积不大。比起p1000产品，f750虽然价格较低，但是同样可以吸附甲醛，也更适合丁先生的实际使用面积。对此，丁先生表示，他在alen这里感受到了有别于同行业其他品牌的美好购物体验。

实际上，alen空气净化器卓越的服务品质不仅体现在售前与售后的“60天无理由退换货”政策上，更在其保修服务上体现得淋漓尽致。目前，在中国空净器市场上，其他品牌的平均保修期限为三年，消费者可通过付费选择延保服务延长保修期。alen空气净化器则进一步完善了保修服务，消费者不用额外付费，便可享受到alen空气净化器在行业内唯一提供的终身有限保修服务。

关于这一点，海归派黄小姐深有感触。她2013年从美国留学归国，得知在美国口碑很好的alen空气净化器在中国市场也有销售，便给家人购买了一台alen a375型号空净器。今年初，已经使用快4年的a375显示屏出现数字显示模糊的情况，于是黄小姐拨打了alen的客服电话要求更换一台机器。虽然目前alen空气净化器a375型号早已停产，但因为其所承诺的终身保修服务，所以alen公司还保留了一定库存的a375。经过沟通，alen客服很快就给黄小姐换了一台a375，黄小姐也由衷地赞叹：“其实我刚开始是不报期望的，毕竟a375已经停产了许久，不过是抱着试一试的心态，没想到alen客服很爽快就帮我换了一台。一个产品，能做到停产了还为原来的老顾客提供保修服务，我也是服了！”

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