【服务体验】每日优鲜便利购李漾：风口只帮助加速，不决定成败

    每日优鲜便利购李漾：风口只帮助加速，不决定成败

在李漾眼中，无人货架在今天依然拥有巨大价值，“便利购是基于对建筑物级零售业态的打造，无人货架是毛细血管，对于我们物流体系、经营体系的打造很重要，除了无人货架，我们会不断延伸。

”位于酒仙桥社区的氪空间办公地点，每日优鲜便利购员工坐得满满当当，ceo李漾去年12月初搬来了这里，当月底，每日优鲜宣布获得近2亿美元的a+b轮融资。

5个月后，李漾又在寻找新的办公地点，他打算新的办公室能够容纳一千人左右，因为基于新场景、新品类的开拓正在进行。

在颇为拥挤的办公室里，这个团队正在经历自己的第二个“百日会战”(4、5、6月)，5月被内部定位为“用户体验提升月”，写着“稳扎稳打、咱们能赢”等字眼的海报挂满了办公室的每一块墙面。

去年10、11、12月是便利购的第一个“百日会战”，当时的主要目标是扩城市、人员升级，而现在这个阶段主要是客户体验的提升，开始抓规模性和盈利性。

李漾计划在第二个百日会战结束的时候，也就是今年6月底，实现三个目标：第一是日订单量达到50万单，第二是北京地区可以实现盈利，第三是进行新场景、新品类的研发。

每日优鲜便利购ceo李漾谈变化“保持高速进化的状态”记者：上次采访，你说自己一直都是舍命狂奔的状态，现在这种感受有没有加强李漾：便利购从去年6月底上线到现在10个月，个人最大的感触是，创业像一场修行，在前行的过程中如同西天取经，九九八十一难，你要做的就是持续进化、砥砺前行。

第一，你要进化，如果你不进化，面对竞争、增长、团队升级、人员增加等，这些都是前所未有的挑战，所以必须得扩充你的张力;第二，进化的过程会很痛，因为你破茧而出需要很大的压力，要重新做你的能力建设和格局认知，在这个过程中你需要有那份坚持，这也是创业在修行过程中你不断给自己信心的来源。

昨天我走访了两栋楼，最大的感受有两点：第一是客户服务体验有极大的提升空间，包括我们和客源的沟通、bd的服务流程;第二个是我们看到很多商业机会，比如我们有团采，有一些公司级的下午茶，一些员工福利，企业希望我们能提供更多服务。

谈发展“第二个百日会战，6月底实现北京盈利”记者：便利购上线到现在10个月，复盘一下重要的发展节点李漾：主要分为三个大的阶段，第一大阶段是7月到10月，我们团队一直践行精益创业的方法论，其中分为四步。

便利购七月到八月都处于这一阶段，各种观察和尝试，我们在思考到底便利购以一种什么样的姿势进入这个赛道，是传统售货机还是无人店，还是无人柜第二步是“0到1”，八月到九月，就是模型阶段，七月底我们觉得，货架这事特别像滴滴出行里的出租车业务，快速聚焦规模化发展，我们就先试，测试完了发现冷藏柜里放一层水果、一层酸奶、一层高端饮品再放点别的，这个模型跑出来的数据特别不错，优质点位日收入能够有150元以上。

第四步，压力测试之后，十月份我们进入复制阶段，走出北京，去一些核心城市，形成了便利购的第一个circle闭环，1.0版本经历了这四个步骤。

第二个阶段是百日会战的阶段，十月、十一月、十二月，我们主要围绕客户体验和团队扩张，如果说1.0阶段我们的作用是互通、验证，然后开始扩张，那么第二个阶段是在规模性体量上来以后，基于对管理和大规模点位的服务质量升级，形成第二个circle闭环。

记者：目前最重要的事是什么李漾：重点在聚焦客户本身，今年四、五、六月是我们第二个百日会战，2017年十月、十一月、十二月是第一个百日会战，那时候更多是扩城市、人员升级，现在这个阶段主要是客户体验的提升，开始抓规模性和盈利性。

记者：试点城市决定暂时先放弃，主要看哪些指标李漾：第一个是市场容量，就是天花板有多高，对我们整个盘子的贡献不是那么高;第二个是供应链的服务水平，现在你要是把一个地方做深做透，还是要把横向的能力扩张，就是我们现在觉得没有到时间节点;第三个是要看整个的经营模型，现阶段调整是不是有优化的可能;第四个看团队整个效率的协同性。

记者：是否可以理解成在这之后，还是会不断试点，不断调整李漾：不要光看阶段性结果，城市的扩张不以短期成败论，只是在这个时间节点，我有更重要的事情要做，部分城市试点之后，我就知道什么时候大概还能去进，是一个战略性的调整。

记者：有传言称每日优鲜便利购“变相裁员”，对此你怎么回应李漾：团队设定了综合点位数量、点位质量(gmv、货损率)、服务体验、行为规范等指标进行考核，确保队伍人员能在岗位上保持活力。

便利购践行的绩效考核制度是“12421”制，不要只看淘汰的人，你还要看到我们团队里晋升了多少做得好的人，一套好的绩效考核制度，能够评选出哪些人做得好，哪些人做得不好，我们倡导多劳多得、精益创新，做得越好会有越大的平台，这不是一个所有人吃大锅饭的时代。

谈竞争“行业是2+n的格局，另一个1我们还在等”记者：1月份，整个无人货架行业面临的市场上的声音以负面为主，这些声音对团队有没有造成一定影响李漾：最近这半年，我们也在加强对全员的企业文化宣导，我会告诉大家，第一基于零售的理解，我们为什么要做这件事，第二我们做这件事情的优势在哪儿，第三我们要怎么做。

记者：你觉得小e微店怎么样呢它算得上是“2”里面的其中一个吗李漾：我不太清楚具体的数据，在行业里坚持客户体验第一的公司，就是值得尊敬的。

谈行业“风口只会帮助我们加速，但不会决定这件事成不成”记者：你现在觉得无人货架，每日优鲜便利购的价值是什么李漾：我觉得有四方面的价值，第一个是零售价值，无人货架首先是个零售生意;第二个是流量价值，订单量起来的时候，聚焦的核心白领人群就很重要;第三个是支付价值;第四个是数据价值，因为能采样到办公室的消费数据，未来可能一切新场景的开拓都有这样的数据需求。

记者：集中在去年12月，行业里基本所有玩家都注重在点位的扩张，在当时的竞争环境下，是不是点位的拓展速度是一个最重要的竞争点李漾：点位类似于电商概念里uv(uniquevisitors，独立访客量)，点位数决定了你的uv有多少，它只能叫潜在可能生意，用户可能进来看了，但买不买是另一回事;点位的质量，直接决定了最后的转化。

否则uv太好，没有uv转化率，形成不了生意，形成不了订单量，形成不了规模效应，都没用。

无人货架只是便利购“全品类+全场景”的“双全”战略里的小宫格，全场景里包括办公室、写字楼、社区、园区、公共场所等，全品类包括长保食品、短保食品、早餐热食和其他。

李漾分享的双全战略记者：之前很多玩家烧了不少钱，烧钱对于这个行业最大的意义是什么李漾：我们不会过度促销让用户来买东西，我们都是以商品驱动，这是零售，关键是你要给用户提供长线服务，零售不是说你今天服务体验好，就代表明天你的服务体验也很好，你要时刻警惕，一天都不能松懈，不断去优化服务，升级用户体验。

我们的价值不是补贴，这些都是“术”，我们讲求的是“道”，“道”就是你到底给客户传递的东西是什么我认为就是每日优鲜便利购的使命，让每个人随时随地享受食物的美好。

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